توصیـف بـدون قضـاوت: اگـر می خواهید یـک رفتـار قاطعانـه ثمربخش داشـته باشـید الزام اسـت از قضـاوت کـردن پرهیزکـرده و تنهـا رفتـار طـرف مقابـل را توصیـف کنیـم. در ایـن حالت فـرد در مقابل حرف مـا کمتر مقاومت کـرده ونمـی توانـد به راحتـی عصبانـی شـود. امـا وقتـی رفتـار کسـی را قضاوت می کنیم، ناراحـت شـده و نمـی توانیـم بـه آن نتیجـه ای کـه معمـولا قاطعانـه بـه دنبـال آن بودیم برسـیم. چنـدی پیـش سـفارش غـذا داده بـودم و چنـد دقیقـه بعـد از تمـاس رفتـم دم درب تـا غـذا را تحویـل بگیریـم امـا پیکـی کـه قـرار بـود غـذا را بیـاورد خیلـی دیـر کـرد و حـدود ۴۰ دقیقـه بعـد غـذا را آورد درحالیکـه در دفعـات قبلـی ایـن زمـان حداکثـر ۱۰ دقیقـه بـود. خـوب در چنین شـرایطی بـا توجه بـه سـرمای هـوا حـق داشـتم کـه ناراحـت و عصبانـی شـوم. امـا وقتی کـه پیـک آمـد ایـن حـرف را زدم چـرا اینقـدر دیـر آمدیـد مـن ۴۰ دقیقـه اینجـا منتظـر شـما بـودم. البتـه کمـی بـا لحن تنـد. وقتـی اینگونـه صحبـت کردم و اتفاقـی را کـه افتـاده بـود توصیـف کـردم پیـک پذیرفـت کـه دیـر آمـده و هیچگونـه مقاومتـی در برابـر حـرف مـن نکـرد. امـا اگـر اینگونـه می گفتـم چــه؟ دوســاعته منــو کاشــتی! ایــن رســتوران همیشــه همینــه! و… در این صورت پیـک در برابـر حـرف مـن مقاومت می کرد. زیـرا مـن قضـاوت کـرده بـودم کـه او بی نظـم اسـت و رسـتورانی کـه او در آن کار می کنـد بـه مشـتریانش توجهـی نمی کنـد. امـا جملـه مـن تنهـا توصیـف بـود بـه همیـن دلیـل مقاومتـی صـورت نگرفت. احسـاس خـود را بیـان کنیم: بـه فـرد مقابـل بگوییـم کـه رفتـار او چه احساسـی در مـا ایجـاد کـرده اسـت بـا ایـن کار هـم علـت عصبانیـت خـود را کـه موجـب شـده مـا رفتـار قاطعانـه ای داشـته باشـیم بیـان کرده ایـم وهـم بـه ایـن دلیـل کـه از احسـاس شـخصی خـود صحبـت کرده ایـم تـا حـدی خودمـان را هـم درگیـر مسـئله کرده ایـم. در مثـال بـالا مـن پیکـی کـه غـذا را آورده بـود گفتـم: ناراحتـم از اینکـه اینقـدر غـذا رو دیـر می آوریـد. بـا گفتـن ایـن جملـه او احسـاس مـن را درک کـرده و بـه مـن حـق می دهـد کـه از دسـت او ناراحـت باشـم.
ذکـر اثـرات: بعـد از گفتـن احساسـات اگـر رفتار فـرد مقابـل اثری داشـته آن را ذکـر می کنیـم. در بیـان احساسـات فقـط احساسـی کـه رفتـار فـرد در مـا ایجـاد کـرده گفتـه می شـود امـا در اینجـا اثـرات ملمـوس و عینـی کار را بیـان می کنیـم. در مثـال پیـک غـذا جملـه ۴۰ دقیقـه اسـت تـو ایـن سـرما اینجـا ایسـتادم اثـری کـه رفتـار او ایجـاد کـرده گفتـه شـد.
حـال چگونـه رفتـار قاطعانـه را در خـود بـه وجـود آوریـم: بایـد حقـوق خـود را بشناسـیم و اجـازه ندهیـم کـه دیگـران آن را پایمـال کننـد. البتـه بـه خواسـته دیگـران هـم اهمیـت بدهیـم و خواسـته های خـود را بـر آنهـا مقـدم ندانیـم. اگـر نیـازی داریـم آن را بیان کنیـم آنقـدر منتظر نمانیم تـا دیگـران آن را تشـخیص داده بخواهنـد بـه آنهـا جـواب دهنـد. بی دلیـل از دیگـران معذرت خواهـی نکنیـم و نظـرات خـود را به صـورت واضـح و بـدون حواشـی بیـان کنیـم. اگـر کسـی مـا را ناراحت کـرده احسـاس خـود را مخفی نکنیـم و آن را به صـورت مؤدبانـه بیـان کنیـم. انتقاد پذیـری را در خـود تقویـت کنیـم البتـه نـه بـه ایـن معنـا که هرکسـی هـر حرفـی زد قبـول کنیـم. اگـر کسـی نسـبت بـه کار مـا اعتراضی داشـت و می خواسـت انتقـاد کنـد از او بابـت اینکـه نسـبت بـه کار مـا حساسـیت بـه خـرج می دهـد تشـکر کنیم. دلایـل فـرد را بشـنویم از او راهکار بخواهیـم. آنگاه بـه بیـان علـت کار خـود بپردازیـم و اگر الزم شـد خیلی مؤدبانـه انتقـاد او را رد کـرده و بـا او مخالفـت کنیـم. شکسته نفسـی نفرماییـد، اگـر در کاری توانایـی و مهـارت داریـد بـه آن افتخـار کنیـم و خـود را بیش ازحـد کوچـک نکنیـم. محدودیتهـای خـود را بشناسـید شـما نمی توانیـد بـه همـه خواسـته های دیگـران جـواب مثبـت بدهید. ایـن کار نه تنهـا بـه ارتباطـات شـما لطمـه نمیزنـد بلکـه سـبب می شـود دیگـران نیـز بـرای شـما و وقت تـان ارزش قائـل شـوند و بیهـوده وقـت شـما را نگیرنـد. اگـر در کاری مهـارت کافـی نداریـد به صراحـت بگوییـد و از قبـول کــردن آن بپرهیزیــد زیــرا اگــر نتوانیــد بــه خواســته های دیگــران به خوبــی در آن کار جـواب دهیـد وجـه خـود را از دسـت خواهیـد داد. نـه بگوییـد: اگـر نسـبت بـه پذیـرش پیشـنهادی شـک دارید از طـرف مقابـل درخواسـت وقت بیشـتری کنیـد تـا به راحتـی بتوانیـد دربـاره آن فکـر کـرده و بـا اطمینـان جـواب دهیـد. نـه را محترمانـه بگوییـد.
